1. 불평이나 문젯거리는 상대에게 즉시 말하라.
마음에 오래 품고 있으면 오히려 자신을 해칠 가능성이 커진다.
2. 불만은 단둘이만 있을 때 말하라.
체면을 공개적으로 손상당해 좋은 사람은 없다. 당사자와 함께 해결하라.
3. 불만을 말하기 전에 이전에 감사했던 것을 몇 가지 말하라.
불만이 있다면 반대로 만족도 있었을 것이다.
우리들은 오늘 하루만 살고 있는 것이 아니기 때문이다.
4. 말할 때는 1인칭으로 말하라.
그를 탓하기보다는 나의 느낌을 말하라.
그리고 나의 판단이 옳은 것인가 잘못된 것인가를 냉정하게 판단해 줄 것을 요청하라.
5. 마음에 꺼리는 것을 정확히 지적해서 말하라.
포괄적으로 대충 말하지 말고 불만스러웠던 그 지점을 정확하게 짚어 말하라.
그래야만 상대도 불만의 이유를 명확하게 파악하고 대답해 줄 것이다.
6. 그 사람의 행동을 다른 사람의 결점과 덧붙여 말하지 말라.
한 사람의 행동은 그만의 것이다. 거기에는 분명 어떤 이유가 있다.
7. 한 가지 불평만 털어 놓으라.
한꺼번에 수많은 것을 말할 때 기분 상하지 않을 사람은 없다.
8. 과거의 것은 말하지 말고 현재 문제만 이야기하라.
일사부재리의 원칙을 지켜라. 지금의 불만만을 토로하라.
9. 해결할 수 있는 실제적인 방법을 화내지 말고, 구하지 않는 태도로 제시하라.
대안 없는 개선책이란 무의미하다.
10. 상대방의 견해와 감정을 꼭 듣도록 하라.
자신의 판단에 허점이 있을 수 있다는 점을 잊어선 안 된다.
냉정하게 듣고 대처하는 지혜가 필요하다.
